サービス全体を可視化するサービスブループリント：オフィスツールで始める実践ステップ
サービス全体を見渡す：サービスブループリントの重要性
プロダクト開発に携わる際、私たちはユーザーが実際に触れるUIや機能に目が行きがちです。しかし、ユーザー体験はプロダクトそのものだけでなく、購入プロセス、サポート体制、配送など、プロダクトを取り巻くサービス全体によって形成されます。特に、サービスの裏側で行われている活動やシステムは、ユーザーからは見えませんが、体験の質に大きく影響します。
サービスブループリントは、このようなユーザー体験の全体像を、目に見える部分だけでなく、それを支える「見えない部分」も含めて可視化するための強力なツールです。顧客の行動と、それに対応する社内外の様々な要素（担当者の活動、サポートプロセス、物理的な証拠など）を関連付けて一枚の図にまとめることで、サービス提供の全体構造を理解し、課題や改善機会を発見する手助けとなります。
このサービスブループリントは、特別なデザインツールを使わなくても、一般的なオフィスツールを活用して作成することができます。この記事では、非デザイナーの方でもサービスブループリントを理解し、実務で活用するための具体的なステップをご紹介します。
サービスブループリントとは何か
サービスブループリントは、顧客がサービスを体験する一連の流れ（カスタマージャーニー）に対し、その各ステップで発生する顧客の行動、そしてそれを支える組織内の活動やシステム、物理的要素などを階層的に描き出した図です。
主な構成要素は以下の通りです。
- 顧客の行動 (Customer Actions): 顧客がサービスを利用する際に取る一連の行動やステップ。カスタマージャーニーマップの「行動」レイヤーと似ています。
- 前面舞台での接触 (Frontend/Onstage Contact Employee Actions): 顧客が直接目にする、あるいは関わる担当者（例: 店舗スタッフ、WebサイトのUI、カスタマーサポート担当者）の行動や活動。
- 背面舞台での接触 (Backend/Behind the Scenes Contact Employee Actions): 顧客からは直接見えませんが、前面舞台での活動をサポートするために担当者が行う活動（例: データの入力、在庫の確認、メールの送信）。
- サポートプロセス (Support Processes): サービス提供を可能にするための内部システムやバックエンドの活動、他部署や外部パートナーとの連携など。
- 物理的証拠 (Physical Evidence): 顧客がサービス体験中に接触する物理的・デジタル的な要素（例: 店舗の外観、Webサイトのデザイン、領収書、メール、製品パッケージ）。
これらの要素は、「相互作用の線 (Line of Interaction)」「可視性の線 (Line of Visibility)」「内部相互作用の線 (Line of Internal Interaction)」といった境界線によって区切られ、顧客から見える部分と見えない部分が明確に分けられます。
サービスブループリントを作成する目的は多岐にわたります。 * サービス提供プロセスの全体像と複雑性の理解 * 顧客体験と社内プロセスの間のギャップや不整合の発見 * 非効率な部分やボトルネックの特定 * 異なる部門や関係者間での共通理解の醸成と連携促進 * 新しいサービスや機能導入時の影響分析
カスタマージャーニーマップが主に顧客視点での体験の感情や思考に焦点を当てるのに対し、サービスブループリントは、その体験がどのように組織によって提供されているかという裏側の構造まで含めて詳細に記述する点に特徴があります。
オフィスツールで始めるサービスブループリント作成ステップ
サービスブループリントは、必ずしも専門ツールを使う必要はありません。一般的なオフィスツール、例えばスプレッドシート（Excel, Google Sheets）やプレゼンテーションツール（PowerPoint, Google Slides）でも十分に作成できます。
準備
サービスブループリント作成に取り掛かる前に、以下の準備を行います。
- 対象範囲の特定: どのサービスやカスタマージャーニーのどの部分をブループリントにするかを明確に定義します。
- 情報収集: 顧客インタビュー、アンケートデータ、Webサイトのアクセスログ、カスタマーサポートの記録、社内担当者へのヒアリングなど、対象サービスに関する情報をできる限り収集します。
- 参加者の選定: サービスは通常、複数の部門や担当者の連携によって成り立っています。開発、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、関連する部門から担当者を集めて共同で作成することをお勧めします。ワークショップ形式で行うのが効果的です。
ステップごとの作成手順
オフィスツール（例としてスプレッドシートを想定）での作成手順を以下に示します。
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列の定義: スプレッドシートの列には、サービスブループリントの構成要素（顧客の行動、前面舞台、背面舞台、サポートプロセス、物理的証拠）を設定します。必要に応じて、各要素の下に「課題」「改善機会」「担当者」などの追加の行や列を設けても良いでしょう。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------- | -------- | -------- | -------------- | ---------- | ---------- |
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顧客の行動の記述: サービス利用開始から終了までの一連の顧客の行動を洗い出し、左端の列に時系列で記述します。これは既存のカスタマージャーニーマップがあればそれを参考にできます。例えば「商品を探す」「商品をカートに入れる」「支払いを行う」「商品を受け取る」といった具体的な行動です。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------------- | -------- | -------- | -------------- | ---------- | ---------- | | 商品を探す | | | | | | | 商品をカートに入れる | | | | | | | 支払いを行う | | | | | | | 商品を受け取る | | | | | |
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前面舞台の記述: 各顧客の行動に対し、顧客が直接接触する担当者やシステム（Webサイト、アプリUI、チャットボットなど）の活動を記述します。例えば「商品を探す」の行動に対応する前面舞台は「Webサイトで商品一覧を表示」「検索キーワードを受け付ける」などが考えられます。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------------- | ---------------------------- | -------- | -------------- | ---------- | ---------- | | 商品を探す | Webサイトで商品一覧を表示
検索キーワードを受け付ける | | | | | | 商品をカートに入れる | カートに追加ボタンの表示・処理 | | | | | | ... | ... | | | | | -
背面舞台の記述: 前面舞台の活動をサポートするために、顧客から見えない場所で行われる担当者の活動やシステム処理を記述します。「商品を探す」の背面舞台は「商品データベースを検索」「検索結果を整形」などが考えられます。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------------- | ----------------------------------------- | ---------------------------- | -------------- | ---------- | ---------- | | 商品を探す | Webサイトで商品一覧を表示
検索キーワードを受け付ける | 商品データベースを検索
検索結果を整形 | | | | | 商品をカートに入れる | カートに追加ボタンの表示・処理 | ユーザーセッションに商品情報を保存 | | | | | ... | ... | ... | | | | -
サポートプロセスの記述: 背面舞台の活動やサービス全体を支える、さらに裏側のシステムや他部署の活動を記述します。「商品データベースを検索」のサポートプロセスとしては「商品マスタデータベース」「データベースサーバーの管理」などが考えられます。外部の決済システムなどもここに含めます。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------------- | ----------------------------------------- | ---------------------------- | ---------------------------------------------- | ---------- | ---------- | | 商品を探す | Webサイトで商品一覧を表示
検索キーワードを受け付ける | 商品データベースを検索
検索結果を整形 | 商品マスタデータベース
データベースサーバーの管理 | | | | 商品をカートに入れる | カートに追加ボタンの表示・処理 | ユーザーセッションに商品情報を保存 | セッション管理システム
ユーザーデータベース | | | | ... | ... | ... | ... | | | -
物理的証拠の記述: 各ステップで顧客が接触する具体的な物理的・デジタル的な要素を記述します。「商品を探す」の物理的証拠は「Webサイトの画面」「検索フォーム」など、「商品を受け取る」であれば「商品のパッケージ」「配送伝票」などが該当します。
| 顧客の行動 | 前面舞台 | 背面舞台 | サポートプロセス | 物理的証拠 | 課題・機会 | | ---------------- | ----------------------------------------- | ---------------------------- | ---------------------------------------------- | ----------------------------------------- | ---------- | | 商品を探す | Webサイトで商品一覧を表示
検索キーワードを受け付ける | 商品データベースを検索
検索結果を整形 | 商品マスタデータベース
データベースサーバーの管理 | Webサイトの画面
検索フォーム | | | 商品をカートに入れる | カートに追加ボタンの表示・処理 | ユーザーセッションに商品情報を保存 | セッション管理システム
ユーザーデータベース | カートアイコン
商品詳細ページ | | | 支払いを行う | 支払い情報の入力
決済ボタンのクリック | 決済システムへのリクエスト
決済結果の受け取り | 外部決済サービスAPI
決済データベース | 支払い画面
確認メール | | | 商品を受け取る | 配送業者による配達 | 倉庫でのピッキング・梱包
配送業者への引き渡し | 在庫管理システム
配送システム
配送業者との連携 | 商品パッケージ
配送伝票
受領サイン用紙（デジタル含む） | | | ... | ... | ... | ... | ... | | -
関係性の可視化: 各要素間の相互作用や情報の流れを矢印などで示します。スプレッドシートの場合は、図形描画機能を使ったり、コメント機能で補足したりします。プレゼンテーションツールの方が図形描画は自由に行えます。
- 課題・機会の特定と追記: 作成プロセスの中で気づいた非効率な点、顧客体験を損ねている可能性のある点、改善や効率化の機会などを積極的に特定し、対応する行や列に追記していきます。この作業は、関係者を集めて行うワークショップ形式が非常に有効です。付箋などを使ってアイデアを出し合い、整理していくことができます。
プレゼンテーションツール（PowerPointやGoogle Slides）を使う場合は、各要素をテキストボックスや図形で作成し、線を引いて関係性を示します。図形描画に慣れていない場合でも、シンプルな四角形と矢印の組み合わせで十分なブループリントを作成できます。
実務での活用と注意点
作成したサービスブループリントは、様々な場面で活用できます。 * 課題分析: どのステップにボトルネックがあるか、顧客の不満が生まれる原因が裏側のどのプロセスにあるかを特定する。 * 改善策の検討: 課題が見つかった部分に対し、前面・背面どちらのプロセスにどのような改善が必要かをチームで議論する。 * 新機能・サービス設計: 新しい要素をサービスに加える際に、既存のプロセス全体にどのような影響があるかを事前にシミュレーションする。 * チーム間の連携強化: 異なる担当者や部門が、自分たちの活動がサービス全体や顧客体験にどう繋がっているかを理解し、連携を深めるための共通言語として活用する。
サービスブループリント作成における注意点としては、以下が挙げられます。
- 完璧を目指しすぎない: 最初から全ての要素を網羅しようとせず、重要な部分や課題を抱えている部分から着手します。
- 関係者を巻き込む: サービス提供には多くの人が関わっています。関係者を巻き込んで共同で作成することで、抜け漏れを防ぎ、共通理解を深めることができます。
- 定期的な見直し: サービスは変化します。作成したブループリントは固定せず、サービスの変更や新しい知見が得られた際に定期的に見直すことが重要です。
- アクションに繋げる: ブループリントを作成すること自体が目的ではなく、そこから得られた課題や機会を具体的な改善アクションに繋げることが最も重要です。
まとめ
サービスブループリントは、顧客体験の全体像と、それを支える組織内の活動を統合的に理解するための強力なツールです。サービスの見えない構造を可視化することで、潜在的な課題を発見し、部門間の連携を強化し、より質の高いサービス提供を実現することができます。
特別なデザインツールや専門知識がなくても、この記事で紹介したような基本的なステップとオフィスツールを活用すれば、サービスブループリントを作成し、実務での改善活動に役立てることが可能です。ぜひ、あなたのチームでもサービス全体を俯瞰し、ユーザー体験の向上に繋げるためにサービスブループリントの作成に取り組んでみてください。