非デザイナーのためのユーザー共感マップ作成：オフィスツールを使った実践ガイド
はじめに
プロダクト開発において、ユーザーの立場に立ち、彼らの真のニーズや感情を深く理解することは極めて重要です。しかし、どのようにすればユーザーへの共感を深め、その理解をチームで共有できるのか、具体的な方法が分からないと感じている方もいるかもしれません。特別なデザインツールや専門的な知識がなくても、ユーザーへの共感に基づいた開発を進めることは可能です。
本記事では、ユーザーへの共感を深めるための実践的な手法として「共感マップ」を取り上げ、非デザイナーの方でも普段お使いのオフィスツールを活用して作成する具体的なステップをご紹介します。共感マップを作成することで、ユーザーをより深く理解し、チーム全体の共通認識を高めるための基盤を築くことができます。
共感マップとは何か
共感マップは、特定のユーザーに関する情報を構造化し、ユーザーの思考、感情、行動、および外部環境を理解するための視覚的なツールです。共感マップを作成することで、プロダクト開発チームはユーザーの視点から物事を捉え、真の課題やニーズを発見しやすくなります。
共感マップは通常、以下の要素で構成されます。
- Says（言うこと）: ユーザーがインタビューや調査で口にした発言
- Thinks（考えること）: ユーザーが頭の中で考えていること、信念、目標
- Does（行うこと）: ユーザーが実際に行っている行動、習慣、プロセス
- Feels（感じること）: ユーザーの感情、恐れ、願望、モチベーション
- Pains（痛み）: ユーザーが直面している課題、フラストレーション、リスク
- Gains（利得）: ユーザーが求めている成果、目標、成功、メリット
これらの要素にユーザーから収集した情報を分類し、整理することで、ユーザーの全体像を把握し、深い共感を得ることができます。
オフィスツールで共感マップを作成するステップ
共感マップの作成には、特別なツールは必須ではありません。一般的なオフィスツールを活用して十分実践できます。ここでは、オフィスツールを使った具体的な作成ステップを解説します。
ステップ1：共感するユーザーを明確にする
共感マップは特定のユーザーに焦点を当てて作成します。すでにペルソナを作成している場合は、そのペルソナを対象とします。ペルソナがない場合は、特定のユーザーセグメント（例：新しくプロダクトを使い始めたユーザー、特定の機能に課題を感じているユーザーなど）や、インタビューを行った特定の対象者を設定します。誰の共感マップを作成するのかを明確にすることから始めましょう。
ステップ2：ユーザーに関する情報収集を行う
共感マップの材料となるユーザー情報を収集します。収集源としては以下が考えられます。
- ユーザーインタビュー: ユーザーが発言した内容や、観察から得られた行動、感情に関する情報。
- ユーザー行動観察: ユーザーが実際にプロダクトを使用している様子や、特定のタスクを行っている際の行動。
- アンケート調査: ユーザーの意見や感情、行動に関する定量・定性データ。
- ユーザーからのフィードバック: カスタマーサポートに寄せられた声、レビュー、SNSでの発言など。
- アナリティクスデータ: プロダクトの利用状況から推測できるユーザー行動や関心。
- 開発チームの仮説: チームメンバーがユーザーについて持っている仮説や知見。
収集した情報を整理し、共感マップの各要素に分類できるよう準備しておきます。
ステップ3：オフィスツールで共感マップのテンプレートを作成する
PowerPointやGoogle Slides、Excel、Google Sheetsなどのオフィスツールを使って、共感マップのフレームワークを作成します。
- PowerPoint / Google Slides: スライド上に図形（四角形など）とテキストボックスを配置し、共感マップの6つのエリア（Says, Thinks, Does, Feels, Pains, Gains）を作成します。中央にユーザーのアイコンや簡単な説明を配置するスペースを設けると良いでしょう。共同編集機能を活用すれば、チームメンバーと同時に作業できます。
- Excel / Google Sheets: スプレッドシートのセルを使ってエリアを区切ります。例えば、列を見出し（Says, Thinksなど）とし、行に収集した個別の情報を書き込んでいく形式です。フィルター機能などで情報を整理することも可能です。
付箋ツール（Microsoft WhiteboardやGoogle Jamboardなど、あるいはこれらの機能が統合されたMiroやFigma Jamなど）が使える場合は、より直感的に付箋を貼り付けて情報を整理できますが、オフィスツールでも十分代替できます。PowerPoint等で付箋風の図形を作成したり、テキストボックスを移動させたりすることで対応可能です。
ステップ4：収集した情報をマップに書き出す
収集したユーザー情報を、作成したテンプレートの各エリアに書き込んでいきます。インタビューでの具体的な発言は「Says」エリアに、ユーザーがどのような気持ちでプロダクトを使っているか推測される内容は「Thinks」や「Feels」エリアに、といった具合に分類して配置します。
一つの情報源（例：特定のユーザーインタビュー）から得られた情報をまとめて書き出す場合と、複数の情報源からの情報を統合して一つのマップにまとめる場合があります。最初は情報源ごとに作成し、後で統合するのも良い方法です。
この作業はチームメンバーと一緒に行うことで、多様な視点からユーザーを理解することに繋がります。オンライン会議ツールと画面共有機能を組み合わせ、共同編集可能なオフィスツールを使うと、リモート環境でもワークショップ形式で進められます。
ステップ5：マップからインサイトを発見する
情報を書き出したら、マップ全体を俯瞰してパターンや傾向、矛盾点を探します。
- 「Says」と「Does」が一致しないのはなぜか？
- 「Thinks」で頻繁に出てくるキーワードは何か？
- 複数のユーザーが共通して抱える「Pains」は何か？
- 期待される「Gains」に対して、現在のプロダクトはどうか？
このように、マップに書き出された情報からユーザーの隠れたニーズや課題、動機を読み取ることがインサイトの発見に繋がります。特に、明示的な発言（Says）の裏にある思考（Thinks）や感情（Feels）に注目することが重要です。
ステップ6：発見したインサイトをニーズや課題として定義する
発見したインサイトを基に、ユーザーが抱える真のニーズや、プロダクトで解決すべき課題を明確な言葉で定義します。「ユーザーは〇〇と考えている（感じる）ため、△△というニーズがある」「ユーザーは××という状況で、□□という課題に直面している」のように、具体的な文脈と共に定義します。
定義されたニーズや課題は、以降のアイデア発想や要件定義の強力な出発点となります。
実務における共感マップの活用
共感マップは、作成するだけでなく、様々な場面で活用できます。
- アイデア発想: 定義されたニーズや課題に対して、チームでブレインストーミングを行い、解決策となるアイデアを発想します。共感マップを参照することで、ユーザー視点に立ったアイデアが出やすくなります。
- 課題定義と優先順位付け: 共感マップから得られた課題を基に、プロダクトで解決すべき課題を明確にし、ビジネス目標や実現可能性と合わせて優先順位を付けます。
- チーム内の共通理解促進: チームメンバー全員が同じ共感マップを見ることで、ユーザー像やニーズに関する共通認識を持つことができます。これにより、手戻りを減らし、一貫性のあるプロダクト開発に繋がります。
- 仕様検討: 新機能の企画や既存機能の改善において、共感マップを参照することで、ユーザーにとって本当に価値のある仕様を検討できます。
共感マップは一度作成したら終わりではなく、ユーザーに関する新しい情報が得られるたびに更新していくことが望ましいです。継続的にユーザーへの共感を深める努力を続けることが、優れたプロダクト開発に繋がります。
まとめ
本記事では、プロダクト開発におけるユーザー共感の重要性と、非デザイナーの方でもオフィスツールを使って実践できる共感マップの作成ステップをご紹介しました。
共感マップを作成することは、ユーザーの表面的な情報だけでなく、その背景にある思考や感情、真のニーズを深く理解するための有効な手段です。特別なツールがなくても、PowerPointやExcelといった普段お使いのオフィスツールと、ユーザーに関する情報源があればすぐに始めることができます。
ユーザーへの共感を深め、チームでその理解を共有することは、プロダクト開発の質を高め、ユーザーに真に価値を届けるための重要な一歩です。ぜひ、本記事でご紹介したステップを参考に、共感マップ作成を実践してみてください。
次に進むステップとしては、共感マップから得られたインサイトをどのようにアイデア発想や課題定義に繋げていくかを検討することです。